Sei que ao ler este título muitas coisas vêm à tona, como pensar em coaching e frases motivacionais de para-choque de caminhão, mas eu gostaria que você realmente entendesse isso de maneira mais profunda, lendo esse texto com o coração aberto, tendo a certeza de que o final você não vai se deparar com um link para comprar um curso de desenvolvimento pessoal.
Durante 7 anos da minha vida trabalhou em uma empresa de call center, passei por muitas etapas lá dentro, desde operador até a supervisão, chegando a ter 40 pessoas para gerir, neste período aprendi que um roteiro era importante para que o atendimento fosse uniforme e todos deveriam buscar em uma mesma fonte (fique ligado) as mesmas informações, como ferramentas deveriam ser padrão para todos e até mesmo a configuração das máquinas que tinham uniforme para que a companhia conseguisse mensurar que colaboradores tinham melhor ou pior desempenho.
Uma das maiores críticas que existiam por parte dos funcionários sempre foi desumanização, o fato de 4 mil pessoas não fazerem parte da tomada de decisão e apenas foram informados delas. Não foram uma ou duas vezes que ouvi as pessoas que elas eram apenas um número naquele lugar. Embora, olhando na perspectiva deles isso pareça verdade, ainda assim, não teria como assistir milhares de pessoas, e até mesmo o supervisor não poderia ser o psicólogo que atendeu seu paciente por 1 hora, aliás, tempo é algo escasso em se tratando de centros de contato.
O ponto aqui, é que na perspectiva da companhia ela não poderia estar refém de um colaborador ao exercer suas funções, se por iniciativa do CPF ou do CNPJ ter a necessidade de substituição, outra pessoa deveria entrar no lugar e exercer continuar a função da mesma maneira, por isso, fez-se necessário que a demanda tinha que ser padronizada, e dentro de um call center a rotatividade de pessoas é muito alta.
Essa introdução se faz necessário para ilustrar uma necessidade que não é exclusiva dos atendimentos telefônicos, mas que em todo o trabalho, você deve seguir normas, seja elas técnicas ou institucionais, pois são regras que nos fazem ganhar velocidade e obter o aumento na qualidade da execução de nossas funções, pois, por muito repetirmos determinadas ação, passou a executá-la com excelência.
Quando eu defendo que alguém é insubstituível, isso se dá não apenas no aspecto profissional, mas em todas as esferas da vida.
Roteiros, roteiros, ferramentas, tecnologia, etc, são como guias, se adaptam a uma melhor execução do que, seja lá o que para feito, pode ter excelência, mas elas em alguma hipótese substituem o fator humano que como gerencia.
Eu poderia questionar onde está o substituto de Jesus Cristo ou sem apelar tanto, lembrar de Pelé, Leonardo Da Vinci, Albert Einstein, quem sabe, mais atualmente de Airton Senna ou para ser mais prático em meus exemplos, quem pode substituir seus pais, irmãos ou filhos?
Aí você pode dizer que quando se trata de pessoas que podem até ser verdade, mas de pessoas exercendo um trabalho isso não é a mesma coisa, será?
Eu gosto muito de futebol, e no esporte isso fica muito notável, quando alguns jogadores são dotados de certas habilidades que outros não têm, mas estes jogadores menos habilidosos exercem quando postos em campo exercem funções táticas que são primordiais para o time como um todo conseguir alcançar seus objetivos no jogo.
Bem, talvez você ainda não esteja convencido de que pessoas não são substituíveis, tudo bem, mas vamos tentar ir mais fundo nisso.
Normalmente, quem diz a frase “ninguém é insubstituível”, é a pessoa que para exercer a sua atribuição ela precisa de outras pessoas, ao que me parece existem alguns elementos importantes implícitos nessa afirmação, como, por exemplo, dizer “olha, se tu não queres, tem quem queira” ou até mesmo”, eu não vou ficar dependendo de você” ou em casos mais drásticos “o seu valor pra mim, é apenas pelo que você faz e não pelo que você é”.
Qualquer um que exerça um papel de liderança, seja ele qual for, jamais deve ter essa frase como verdade, por mais que essa pessoa afirme estar pensando apenas em processo e não em na pessoa em si, isso apenas revela um total desconhecimento do fim de todo e qualquer trabalho que são as pessoas e não as coisas.
Então podemos começar a entender que pessoas exercem suas atribuições para outras pessoas, sejam elas seus clientes, chefes, amigos ou familiares.
Se você conhece alguém que pense assim, mostre esse texto pra ela, e se ainda assim ela continuar afirmando que pessoas são substituíveis, reveja a forma como você se relaciona com ela, pois é bem possível que aos olhos dela você seja substituível, útil apenas para que ela possa alcançar algum objetivo pessoal.
Lembro-me que no call center alguns operadores tinham uma média de nota de monitoria maior que outros, era o tipo de operador que todos os supervisores queriam na sua equipe, mas aqueles que cometiam erros operacionais e possuíam média inferior, embora usassem as mesmas ferramentas que os demais, possuíam qualidades extremamente uteis e que complementavam a equipe de alguma forma.
E se ainda assim eu olhasse no detalhe, ouvindo o atendimento e monitorando o uso do equipamento, podia-se ver a humanidade de cada um, a perspicácia de cada operador ao abordar um mesmo problema.
Certa vez em uma aula da faculdade, na cadeira de imagem digital 1, estávamos tendo aula de anatomia, e a professora mostrou fotos do artista August Sander que na II Guerra Mundial retratou algumas pessoas, o que mais chama atenção na obra de Sander são as imperfeições das pessoas que eram alvo de suas lentes. Ele não estava preocupado em achar modelos ou rostos simétricos, como se todos tivessem saído de uma mesma forma, tipo de coisa comum na tipificação de pessoas na indústria da moda. Nas fotos do artista podemos observar pessoas comuns, imperfeitas, típicas, únicas do tipo que jamais haverá outra igual na história da humanidade.
Esta é uma das razões que me fizeram perder o gosto pro HQ`s americanas, por mais que eu seja um fã do Batman, ainda assim a pobreza na diversidade facial e estrutural dos personagens é assustadora.
Entendendo que pessoas são únicas e que a soma das suas imperfeições são o que fazem dela o que ela é, exatamente assim, perfeitamente imperfeita.
Por vezes nos deparamos com obras de arte, paisagens, músicas ou atitudes essa experiência estética, segundo Santo Agostinho, é o movimento relacional de transcendência, pelo qual, amando o que é Belo, passou a cuidar e promover a criação, legítima manifestação do Deus criador. Por isso a beleza nos tira o folego e nos remete para além de nós mesmos.
Somos todos cria de um mesmo pai, que um a um teve o cuidado de observar todos os detalhes, e assim por cada peça de nosso corpo em seu devido lugar, executando funções honrosas e desonrosas, mas fazendo com que cada um seja primordial para o bom funcionamento de todo.
Quando eu olho para o funcionamento de uma igreja bíblica, onde todos ali estão exercendo funções que tem por objetivo a glória de Deus e não os interesses pessoais ou da liderança, eu chego na conclusão da minha ideia.
Quando nossas obras visam além de nós mesmos, quando não há salário maior ou menor, posição ou cargas para se alcançar, quando o interesse é mútuo em amar a Deus sobre todas as coisas e ao próximo como a nós, mesmo que ninguém seja substituível. Neste caso, todas as peças têm valor imensurável.
Na comunidade cristã se reúnem pessoas "simultaneamente justas e pecadores" como disse Martinho Lutero, na igreja, pouco importa se você é rico ou pobre, se é iletrado ou doutor, homem ou mulher, a parábola do filho pródigo está lá para nos lembrar que diante de Deus não somamos débito ou créditos, estamos todos de baixo de uma graça redentora.
A eleição do qual somos alvo, em suma, diz respeito à nossa salvação, mas mas também pode-se achar nela tantas outras verdades sobre nós mesmos.
Tudo isso para concluir dizendo o que você é insubstituível, jamais deixar alguém dizer que você está descartável, você possui qualidades incríveis, para melhorar como qualquer outra pessoa neste mundo, mas que ao olhar para a glória de Deus pode ver suas mazelass, toda a sua indignidade, imperfeição e então Deus estende a mão e convida para ser melhor , para lutar contra cada uma dessas coisas que insistem em sabotar a sua caminhada.
Saber que existe tantos outros na mesma condição na condição de querer dar as mãos, afim de ajudar uns uns para outros nesta caminhada de fé pela vida.
Somos um.
Augusto Marques
